Klantbeleving bij Transavia – ook inspirerend voor uitgevers!

Op woensdag 5 april vond alweer de vierde ‘MMA Lunch & Learn’ plaats, een serie bijeenkomsten in het kader van het MMA Kennisplatform. Ditmaal was Daan Noordeloos de gastspreker op een heel bijzondere locatie: het vrachtruim van een Boeing 747 was voor de gelegenheid omgebouwd tot een fantastische lunchlocatie.

Daan is bij Transavia verantwoordelijk voor de klantstrategie en noemt zichzelf ‘klantfundamentalist’. Wat dat inhoudt, wist hij in een wervelende presentatie aan de aanwezigen over te brengen. De kern van zijn verhaal? Wat Transavia ook doet, de beleving van de klant staat centraal. Deze gedachte komt voort uit de enorme prijsdruk die de luchtvaart momenteel ervaart. Door alleen in te zetten op prijs is het niet meer mogelijk om de concurrentie voor te blijven, maar de ervaring leert dat beleving een factor is die juist wel een voorsprong geeft.

Klantervaring passagiers

Hoe doe je dat dan? Daan schetste een variatie op de bekende Piramide van Maslow, helemaal toegespitst op de klantervaring van Transavia-passagiers. Cruciaal bij een vliegreis zijn natuurlijk veiligheid en betrouwbaarheid, dus die staan aan de basis van de piramide. Vervolgens zijn snelheid, gemak, comfort en tot slot beleving relevant. Deze waarden vinden alle klanten belangrijk en daarom besloot Daan te focussen op de overeenkomsten die klanten hebben, niet op de verschillen.

Design the experience

Een andere belangrijke insight is dat klantbeleving over emotie gaat. Kijk vanuit de emotie naar de klantreis en probeer bij elke stap de juiste emotie op te wekken: ‘design the experience’. Het regende tips om blije klanten te krijgen: maak het de klant zo gemakkelijk mogelijk om zaken met jou te doen (website!); wees consistent in alles wat je doet; schaal (doe zoveel mogelijk voor een zo groot mogelijke groep klanten); betrek alle zintuigen bij de klantervaring; en last but not least: wees meeslepend! Pas wanneer de klant tijdens de klantervaring de tijd even helemaal vergeet, weet je dat je het goed doet.

Maar wat betekent dat nu voor je organisatie? In de eerste plaats: je weet dat je mensen meekrijgt als ze effect zien van hun inspanningen. Daarom heeft Daan de klantbeleving niet alleen meetbaar gemaakt maar ook het begrip PXI geïntroduceerd, een schaal waarbij één PXI staat voor 4,65mln euro omzet. Een beetje te vergelijken met de Net Promotor Score. Hoe hoger de PXI, hoe hoger de omzet.

Medewerkers cultuur

Na in eerste instantie geprobeerd te hebben houding en gedrag van personeel te veranderen, kwam Daan tot de conclusie dat het niet om deze output-factoren gaat, maar dat het dieper zit: het gaat om de cultuur van de medewerkers. En dus besloot hij om alleen nog met mensen te werken die focus op de klant van nature in zich hebben. Sinds hij dat doet, accelereert de klantbelevenis en dus zit Transavia in de lift.

Onzekere buitenwereld

Een van de aanwezigen vroeg hoe Transavia omgaat met de vele onzekerheden die de buitenwereld met zich meebrengt. Want zowel de uitgeefsector als de luchtvaartbranche staan voor grote uitdagingen, die soms meer raakvlakken hebben dan je op het eerste gezicht zou denken (toen gevraagd werd wie de grootste concurrent van Transavia is, noemde Daan Google…). Wendbaarheid en flexibiliteit, was het antwoord. De mensen in de organisatie moeten soepel zijn, daarmee voorkom je het ‘Kodak-effect’.

Big data

Op de vraag naar de rol van big data, vertelde Daan dat data-analyse reactieve indicators heeft veranderd in leading indicators. Dus: voorspellen in plaats van reageren, een al even fundamentele organisatieverandering! Tip van Daan: focus dus nog meer dan je misschien al deed op klantbeleving, dan worden je klanten je beste ambassadeurs.