Verslag MMA Lunch & Learn 12 oktober
Op 12 oktober vond de laatste MMA Lunch & Learn-bijeenkomst van dit jaar plaats. Gastspreker dit keer was Nicola Parrello, head developer bij de behoorlijk disruptieve Bunq Bank. Een goed verhaal op een fantastische locatie: het oude, statige bankgebouw De Bazel aan de Vijzelstraat, waar wederom een toplunch werd geserveerd door onze inmiddels vertrouwde cateraar Richard Walraven van Gewoon & Meer Catering.
De historische locatie vormde een mooi contrast met de frisse, uitdagende kijk die Bunq heeft op de bestaande bankenwereld. Dat was dan ook het thema van deze lunchbijeenkomst: hoe vestig je je als innovatieve, disruptieve club in een conservatieve branche?
In de woorden van de – Engelstalige – spreker: “If you want to be disruptive in banking, then don’t be a bank.” Bunq ziet zichzelf als een IT-platform met een banklicentie, en deze volgorde is niet willekeurig. Waar de gevestigde bankenwereld de laatste vijftien jaar nauwelijks innovaties heeft gekend, doet Bunq vanaf de start in 2015 alles anders: communicatie met de klant alleen via de best mogelijke app, geen kantoren, transparantie voor alles en nooit in zee gaan met onethische partijen.
De klant staat centraal, die lok je niet meer met versleten benefits als spaarrente. Het gaat ook bij bankieren om de beleving, om het verhaal dat je vertelt, en dat verhaal moet gewoon kloppen – eerlijkheid voor alles. Dat betekent dus ook dat je je fouten toegeeft, dat je je klanten inzage geeft in je business en dat je altijd een directe lijn hebt naar die klanten.
Bunq realiseert dat door ‘Bunq Together’: de – actieve – community waar klanten niet alleen met Bunq maar ook met elkaar in contact komen.
Want vanuit betrokkenheid, zowel van de Bunq-medewerkers als van de klanten – ontstaan de mooiste innovaties.
Dat vraagt wel het een en ander van de organisatie, die dan ook niet op de traditionele manier is ingericht. Ali Niknam, de oprichter, stuurt een zeer platte club aan waar in zelfsturende teams wordt gewerkt. Elke zes weken verkast iedereen van werkplek zodat niemand ‘vastroest’. Gebruikers wordt constant om feedback gevraagd, en de meest enthousiaste klanten worden als het even kan zelfs uitgenodigd om bij Bunq te komen werken!
Dit alles zou niet mogelijk zijn zonder data, en daarvoor heb je zéér goede data scientists nodig – huur die in, ook als uitgever! Dat gaat verder dan het dashboard van Google Analytics openklappen, pas als je echt diep in de data-analyse duikt, kun je de learnings die daaruit komen gebruiken om te achterhalen waar je klant echt behoefte aan heeft.
Tot slot, wat zijn de belangrijkste lessen die uitgevers hieruit kunnen meenemen? “Wees flexibel, doorbreek de vaste patronen, werk met outsiders (die zien wat jij niet ziet, alleen slim zijn is niet meer genoeg!), huur de beste data scientists in, wees transparant en omarm technologie.
Dames en heren uitgevers: werk aan de winkel, en zet die verhuis-carrousel in gang!